Hoje as empresas sabem que a grande saída para o seu negócio é colocar o foco da sua atuação no seu cliente. A chave para o sucesso de um empreendimento passa necessariamente por cliente satisfeito.
Porém, de nada vale o conceito de cliente satisfeito se o empreendimento não der resultado, mais ainda, se esses resultados não forem sustentáveis, o empreendimento estará fadado ao fracasso.
Na mesma esteira está o empreendedor. Muitas vezes podemos ver os profissionais buscando somente o crescimento individual, colocando o seu foco principal no desenvolvimento da carreira.
A reflexão proposta então está em desenvolver uma carreira de sucesso e mostrando resultados sustentáveis, gerando valor agregado no que faz e atingindo o objetivo da empresa que é o da satisfação do seu cliente de maneira sustentável.
Relembrando o conceito de sustentabilidade como uma combinação entre aspectos ecológicos, sociais e econômicos. Sim, pois é condição básica de existência da empresa hoje e sempre que ela dê lucro, não agrida o meio ambiente e que cumpra um papel social no seu meio de atuação.
Os profissionais que buscam sucesso em suas carreiras devem pensar muito mais em entregas consistentes do que em desenvolvimento pessoal. Claro que ambas deveriam andar juntas, mas o mundo corporativo hoje mostra que as equipes de alta performance trabalham hoje com excelentes técnicos, mas sobretudo buscam pessoas que realmente agreguem valor aos processos.
Agregar valor significa atender as expectativas do seu cliente, é deixar o seu cliente satisfeito. Temos hoje em qualquer ambiente empresarial a figura do cliente interno e do cliente externo.
Para isso, o profissional deve rer conhecimento e estar envolvido nos objetivos empresariais, saber exatamente quais são as suas metas e ter a noção do papel dos seus processos (meios) para atender o objetivo principal da organização. Deve conhecer e saber respeitar os limites dos seus clientes.
A busca da satisfação do cliente e do resultado sustentável passa por alguns conceitos que deveriam ser básicos nas empresas hoje. Cliente satisfeito é aquele que é ouvido, sabe que tem os seus direitos mas se sente atendido por eles, mesmo que não na totalidade... Porém não basta saber ouvir... o profissional de sucesso hoje deve saber interpretar as solicitações dos seus clientes, propor soluções e estar constantemente em contato com eles para retroalimentar esse sistema, medindo assim a sua eficácia. Essa retroalimentação, também conhecida por feedback deve nortear as ações da empresa para a busca da melhoria contínua através da qualidade total.
Interpretar as solicitações do cliente é algo complicado, pois nem sempre os clientes tem uma idéia bem definida do que querem, apenas uma necessidade específica que deve ser atendida pelos empreendedores. Nesse momento as equipes devem estar preparadas para verificar se as necessidades do cliente podem ser atingidas pela empresa e, caso positivo, qual é a melhor maneira para atingi-las. No caso de não ser possível o atendimento da sua necessidade, as equipes devem ter a obrigação de propor alternativas de atendimentos que possam ser bem percebidas pelos clientes.
Aí não é só uma questão de "sim" ou "não"... mais do que isso. Olhar para a solicitação do cliente e propor algo que possa realmente resolver o seu problema pode fazer a diferença na percepção deste cliente na atuação do Empreendedor. Isso pode fazer a diferença no atendimento ao cliente.
Naturalmente fazemos isso no nosso dia-a-dia, quando determinadas situações nos são colocadas. Quando recebemos um problema se nos concentrarmos somente nele, talvez a solução encontrada não satisfaça o cliente.
Um bom exemplo disso é a parábola do sujeito que procura um psiquiatra...
- Doutor - diz ele - estou com um problema. Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo. Aí eu vou embaixo da cama e acho que tem alguém em cima. Pra baixo, pra cima, pra baixo, pra cima. Estou ficando maluco!
- Deixe-me tratar de você durante dois anos, diz o psiquiatra. Venha três vezes por semana, e eu curo este problema.
- E quanto o senhor cobra? - pergunta o paciente.
- R$ 120,00 por sessão - responde o psiquiatra.
- Bem, eu vou pensar - conclui o sujeito.
Passados seis meses, eles se encontram na rua.
- Por que você não me procurou mais? Pergunta o psiquiatra.
- Bem, sendo 120 paus a consulta, três vezes por semana, durante dois anos, ia ficar caro demais. Dai, conversando com um sujeito num bar ele me curou por 10 reais.
- Ah é? Como? Pergunta curioso e meio debochado o psiquiatra.
O sujeito responde: ele me cobrou R$10,00 para cortar os pés da cama....
Conheça seu cliente... concentre-se em satisfazer seus desejos e não nos seus problemas... procure soluções que agreguem valor e que sejam sustentáveis!
Somente dessa maneira você conseguirá resultados consistentes que farão a diferença na construção de uma carreira de sucesso!
Pense nisso! E seja feliz! Não há outra alternativa possível!
Marcelo Alves Bellotti
